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客户关系管理(CRM)-CRM的姊妹篇“客户体验管理(CEM)”
作者:  出处:  更新时间: 2007年12月19日 
  客户体验管理CEM(Customers Experience Management)和CRM联手,共同构筑了“客户管理(Customer Management)”的概念及其系统,由此把企业对客户的关注推到了一个更高的境界。

  CEM更多地“用右脑”来帮助企业管理客户,它使企业更关注客户使用产品(或者接受服务)后的感觉和感情,更关注客户的那些很难量化但又非常重要的反应。CRM则“用左脑”多一些,它主要考虑的是企业在业务系统、交易和功能层面上与客户的关系,处理的是诸如销售机会(Leads and Opportunities)或者平均处理时间(AHT)之类的信息。CEM则更多地从客户的角度考虑人性化的、情感互动的客户体验。简言之,CRM着重度量客户对于企业的价值,而CEM考虑的是企业对于客户的价值。

  CEM所采用的技术路线和一般的CRM采用的不一样。CEM理念认为客户的感情是有价值的,而CRM侧重的更多地是与客户有来往的业务的操作流程。另外,虽然CRM在概念上也强调人的作用的重要性,但在实际操作上更多地做的是IT方面的投入,而在提高客户体验方面的工作做得不多。CEM在实施过程中则更多地发挥了人的作用,它要求更多富有创造力、受过很好教育、乐于助人并且十分友善的人参与其中。由此可见,CEM使客户管理更人性化了。

  在实际操作中,CEM与CRM的分界线是很模糊的。研究发现,CEM专家们推荐的“最佳实战项目”的80%,和那些被证实产生了良好投资回报的CRM项目是一样的。比如,CRM成功的最重要的动力是制定一个以客户为中心的计划,而这正是实施CEM的起点。

  在商场上表现出色的企业越来越重视“左右脑并用”的客户管理方式了。Forrester 的CRM分析师Bill Bend认为,CEM做了CRM本来就应该做的工作。现在,越来越多的找咨询专家解决“CRM问题”的企业,都已经改称“客户体验问题”了。
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 2017-05-31  Dillian  Dillian 的电子邮件:qa7cp8mvu@mail.com
评:Posts like this brthgien up my day. Thanks for taking the time.
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