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信息化分析:用什么来有效的监督CRM应用
作者:  出处:  更新时间: 2007年12月19日 

“信息化重在应用”,这句话已经是老生常谈了,可是就如何更好地推进信息化应用的绩效方面而言,却仍然处于没有统一的理论与标准的阶段。这里将参考有关专家与机构在ERP应用绩效评价方面的一些思路,结合CRM系统应用来说明,如何利用绩效评估来推进CRM应用绩效的提升。 


第一,要推进CRM应用绩效提升,必须做好IT部门本身在对CRM系统进行维护与提供IT服务方面的绩效评估。建议参照ITIL(是国际公认的IT服务管理专业资格认证)体系,借鉴BSI5000标准体系(由英国标准协会BSI开发,是目前世界上第一个针对IT服务管理的国家标准)或IEC20000标准体系(国际电工委员会IEC联合技术委员会于2005年12月颁布的在IT行业中与服务管理部分有关的新标准),建立起IT部门提供系统维护与IT服务的相关评估指标体系。 

第二,要推进CRM应用绩效,必须保证相关的部门与人员都在努力使用并充分发挥系统的价值。良兵利器不上战场不显其价值,CRM系统要想真正地发挥作用,为单位创造绩效,是否有良好的体制、制度与企业文化等环境来促进CRM系统的使用,这一点是至关重要的。因而,CRM绩效评估的另外一套保证体系来源于对于CRM系统使用方面的评估,主要评估企业决策者、管理者及相关骨干员工是不是很好地使用系统。 

第三,要评估CRM应用绩效,还必须建立有效的评估组织体系与制度体系。单位必须组织有推进力度的管理者主导评估工作,并将相关部门领导与骨干员工组织到评估队伍中来,建立起分工明确、各司其责的评估组织体系。另外,为了保证组织体系有机的运作并发挥作用,还需要建立起配套的管理制度。制度除了对评估组织成员有约束力之外,还要对相关领导、各级管理者与员工有着足够的约束力。CRM组织与制度体系要能够有力地承担起CRM应用绩效评估与应用推进的任务。 

第四,建立起一套有效的评估指标体系。不同的企业在实施CRM系统过程中的应用特点与实施范围可能不同,但是就其应用所涉及的范围,建立起有效的评估指标体系,是对CRM应用绩效进行定量或定性评价必需的工具,通过对企业营销、服务、后勤等相关部门以及CRM相关的业务流程进行分析,建立起有效的指标体系,对相关流程与运作过程进行评估。有效的评估体系,必须做到关键指标不遗漏,同时还要形成配套的指标与监控机制。CRM绩效评估指标体系一般由定性指标与定量指标两类指标组成。 

CRM定性指标体系包括:对企业业务流程创新的贡献、对于企业管理者决策科学化方面的贡献、对于企业文化环境改善方面的贡献、对于企业整体管理思想提升方面的贡献、员工素质提升方面的贡献、企业形象提升方面的贡献(包括对于管理规范化、企业商誉与行业影响力等)。 

定量指标体系包括:客户满意度、渠道满意度、客户忠诚度、单一客户所带来的收入、客户流失度、员工满意度等,具体可以涉及到市场销售、服务、渠道运作、财务、企业信息流等业务流程层面。 

为了更好地进行绩效评估,针对具体的评估还需要建立科学合理的指标权重。 

最后,还需要指出的是,通过绩效评估来推进CRM应用绩效提升的过程应该是一个周而复始的螺旋上升过程,这个过程没有终点。因而,要将绩效评估持续不断地进行下去,并适时地调整支撑与运维体系、组织体系、制度体系与指标体系。 

 
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